« Советы новичкам от гуру
Защита видео контента: VidsGuard »

Следи за новыми статьями

Jazzman

Estdomains и Fethard: проблема мертвых денег
JT’s Stockroom: секс-шоп
Скрипты / Софт
Интервью с Евгением Голандом (DataArt)
Новая версия L(TDS)
Домены
Хостинг
Tube скрипты
Интервью с совладельцем финансового сервиса Oborot.org
Защита видео контента: VidsGuard

Вы когда-либо посещали сайт, при возникновении проблем с использованием которого, решение этих проблем было бы затруднительным? Возможно, вы купили доступ к сайту, потеряли логин и пароль и не знаете, как их восстановить? Или же хотите отменить регистрацию, но не знаете как это сделать?

Независимо от типа проблемы, у вас как у клиента есть два варианта развития событий. Или вы быстро решаете проблему и остаетесь довольны, или решение проблемы не находите и аннулируете ваш заказ/регистрацию и т.п., забрав деньги.

Конечно, e-mail адрес департамента поддержки клиентов – это лучше чем ничего, однако это далеко не самый лучший способ, т.к. проблемы хочется решать быстро, а электронная почта не всегда позволяет сделать это.

Рынок электронной коммерции расширяется, конкуренция становится всё более жесткой. И компании ищут любую возможность получить преимущество над конкурентами. Отличный способ выделиться из толпы конкурентов и получать все большее количество клиентов – развитие сервиса поддержки и обслуживания клиентов. Осуществить качественное обслуживание клиентов не так уж сложно, как может показаться, а польза от такого обслуживания неоценима.

What’s new

What’s new, наверное, самое распространенное явление на сайтах, которые предлагают товары или услуги. На странице What’s new упомянуты обновления, новые добавленные функции, исправленные ошибки и т.п. для товаров или услуг. Хранение архива таких объявлений может сыграть против вас, если обновления были не слишком часты, а если исправления, дополнения и обновления вашего товара или услуги были регулярны и основательны – такой архив принесет только пользу.

«What’s new» могут быть больше чем просто объявлениями о новых возможностях, исправлениях и т.п. – в них можно упоминать об акциях, скидках, событиях, да и вообще обо всем, что вы считаете нужным донести до потенциального клиента в рамках раздела такого типа.

База знаний

Многие сайты обладают разделом FAQ, Однако, он, как правило, включает только ответы на базовые вопросы, уровень помощи FAQ невысок. База знаний (knowledgebase) – более сложная реализация оказания помощи пользователю и может дать ответы на более сложные и нечасто задаваемые вопросы.

В зависимости от размера базы знаний, будет не лишним сделать возможность поиска по ней. Каждый вопрос, направленный в службу поддержки, и ответ на него стоит добавлять в базу знаний, расширяя её и делая максимально полезной.

Troubleshooting

Если вы – пользователь Windows, вы наверняка сталкивались с «мастером» поиска неисправностей (Troubleshooting), который помогает решать как проблемы с аппаратной частью компьютера, так и проблемы софта. Пользователю предлагается последовательно ответить на несколько вопросов, выбирая в каждом вопросе один из предложенных ответов. Естественно, каждый вариант ответа влечет за собой разное развитие событий. И в итоге с помощью такого метода вы находите проблему и получаете инструкцию по её решению.

Это далеко не идеальный способ решения проблем, однако с большинством общих вопросов он помогает справиться пользователям, и они остаются довольны. Простой пример: новый пользователь не может войти в мембер зону. Возможно, проблема в том что у него просто включен caps lock. Процесс поиска неисправностей легко решит эту проблему.

Полезные загрузки

Предложения скачать ту или иную полезную утилиту, несомненно, нравятся клиентам. Например, если вы предлагаете скачать несколько коротких видео, содержащих один сет, имеет смыл предложить пользователям скачать программу для «склейки» этих кусков в один фильм, а также предложить, например кросс-платформенный видео-плеер, который будет 100% проигрывать ваши видео. Если у вас много пользователей с низкой скоростью соединения с интернет – сделайте копию сайта и разбейте её на несколько zip-архивов, предлагая их для скачки пользователям.

Такие способы могут быть выгодны не только владельцам платных сайтов. Если вы имеет большое количество документации и мануалов в PDF к вашему продукту – сделайте отдельный раздел «downloads» на сайте и поместите туда ссылки на PDF. Другие кандидаты на размещение в разделе «downloads» – FHG, ресипы для ваших ТГП, шаблоны и любые другие цифровые медиа-объекты, направленные на поддержку пользователей.

Система тикетов

Использование системы тикетов не только поможет пользователям быстро и удобно решать проблемы, общаясь со службой поддержки, но и добавит доверия вашему сайту и придаст ему более профессиональный вид.

Конечно, лучше, если системой тикетов клиентам не придется пользоваться, что будет свидетельствовать об отсутствии у них проблем или же о том, что ваши FAQ, Knowledgebase и Troubleshootingв полной мере отвечают на все вопросы, которые могут возникнуть.

Система тикетов более удобна чем электронная почта, более функциональна и вызывает намного больше доверия со стороны пользователей.

Существует много путей решения проблемы поддержки пользователей – вы можете разрабатывать собственные программные комплексы и средства, а можете воспользоваться уже готовыми. Одно из таких средств – скрипт Live Desk Pro (HelpDeskScript.net). Стоимость продукта – $19,5. Конечно, есть много и других скриптов, которые вы можете найти и приобрести для использования, однако именно этот продукт был продемонстрирован на the XBIZ Software Spotlight.

То, к чему сводятся все меры по оказанию поддержки клиенту – естественно, деньги. И если добавление какого-либо метода поддержки приведет к тому, что у вас появится новый клиент или старый, решив все свои проблемы, останется вашим клиентом – приложенные силы к реализации поддержки потрачены не зря. Не пренебрегайте различными методами поддержки клиентов, и они окупят себя не один раз.

Комментарии

Источник, XBiz.com

Рейтинг статьи: (средняя оценка: 5.00/5)

 Loading ...

Посмотри на заработки вебмастеров, многие из них миллионеры. Фотографии их автомобилей, домов, яхт: online millionaire.